Contrato de mantenimiento de software: soporte, SLA y responsabilidades

Publicado el 2026-11-14 por frfrand

Qué definir en alcance, disponibilidad, tiempos de respuesta, copias de seguridad, seguridad, costes y salida del proveedor.

# Contrato de mantenimiento de software: soporte, SLA y responsabilidades

Sin un acuerdo preciso, “incluye mantenimiento” puede significar desde corrección de errores hasta desarrollo ilimitado. El propósito de un contrato es que cliente y proveedor sepan qué está cubierto, cómo se mide el servicio y quién decide en una emergencia.

1. Inventario y alcance del servicio

Identifica aplicación, dominios, entornos, repositorios, infraestructura, versión y dependencias externas. Separa mantenimiento correctivo (resolver fallos), preventivo (actualizaciones y vigilancia), adaptativo (compatibilidad con cambios externos) y evolutivo (funcionalidades nuevas). Especifica si cambios de alcance se presupuestan por separado y qué ventanas de actualización se permiten.

2. SLA: disponibilidad y tiempos

No confundas primera respuesta con resolución. Un SLA bien redactado define horario de atención, canal oficial, severidades, reglas de cómputo, exclusiones y remedios si se incumple lo contratado. Por ejemplo, una incidencia que bloquea todos los pagos puede tener prioridad mayor que un problema visual. No prometas disponibilidad 24/7 si no hay cobertura de personas y operaciones para cumplirla.

3. Matriz de responsabilidades

| Área | Pregunta contractual | | --- | --- | | Hosting | ¿Quién paga y administra VPS, dominios y DNS? | | Código | ¿Quién revisa, aprueba y despliega? | | Seguridad | ¿Quién aplica parches y gestiona accesos? | | Backups | ¿Quién realiza, conserva y prueba restauraciones? | | Terceros | ¿Quién gestiona API, correo, pasarelas y sus incidencias? | | Datos | ¿Quién autoriza exportación, borrado y recuperación? |

Anexa una lista de accesos y un procedimiento para revocarlos al terminar la relación.

4. Copias, seguridad y datos personales

Define periodicidad y retención de respaldos, ubicación, cifrado, objetivos RPO/RTO y frecuencia de ensayos. Si se tratan datos personales, acuerda roles, obligaciones de privacidad y, cuando proceda, contrato de tratamiento de datos con asesoramiento jurídico local. El proveedor de mantenimiento no debe asumir que puede descargar bases completas a un portátil personal.

5. Cambios, costes y comunicación

Establece cómo solicitar tareas, aceptar presupuestos, aprobar despliegues y priorizar incidencias. Documenta tarifas o importes cerrados, facturación, servicios de terceros y consecuencias de impago según la ley aplicable. Una bitácora de cambios con tickets evita discusiones sobre lo realizado.

6. Propiedad intelectual y salida

Determina titularidad del código, licencias de dependencias, acceso al repositorio, disponibilidad de documentación y obligación de cooperación en una transición a otro proveedor. Evita bloqueos por cuentas personales. Define plazos y formato para entregar respaldos y credenciales al cierre.

7. Lista de revisión antes de firmar

Comprueba alcance por escrito, severidades, exclusiones, ventanas de mantenimiento, pruebas de backup, límites de responsabilidad, confidencialidad y mecanismo de terminación. Este artículo es una guía operativa, no asesoramiento jurídico; el documento definitivo requiere revisión legal para la jurisdicción elegida.

Para una base técnica de alcance consulta CI/CD y despliegues y hosting compartido, VPS o dedicado.

Preguntas frecuentes

¿El mantenimiento incluye funciones nuevas? Solo si se pacta. ¿SLA equivale a garantía sin caídas? No. ¿Quién es dueño del repositorio? Debe definirlo el acuerdo y las licencias.